カスタマーハラスメント対策方針

01目的

当社では，一人一人のお客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。
そのために、お客様から頂く様々なご意見を謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねてまいる所存です。
一方で、質の高いサービスを提供するためには、従業員が心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。
そこで，今般，以下のとおり「カスタマハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました 。

02カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものをいい（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用），具体的には以下のような行為が挙げられますが，これらに限るものではありません。

• 暴言、侮辱、中傷
• 身体的な威嚇や暴力
• 返金，損害賠償等に関する不当な要求
• 正当な理由のない過剰な謝罪要求
• 不当な従業員の個人情報の開示要求その他、従業員の心理的または物理的な安全を脅かす行為

03基本方針

1.従業員の保護:

• 社内の相談体制の構築，弁護士などの専門家との連携など，従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合に迅速に対応し，適切な支援を提供することができるよう環境整備を行います。
• カスタマーハラスメントの報告を促進し、匿名での報告も受け付けます。
• 報告された事案に対しては、公正かつ迅速に調査し、必要な対策を講じます。

2.顧客対応のガイドライン:

• すべての顧客に対して尊敬を持って対応し、公正かつ一貫したサービスを提供します。
• カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、必要に応じてサービスの提供を停止または制限させていただくことがあります。
• 不当な行為に対しては毅然とした態度を取り，当社が悪質と判断した場合は，必要に応じて警察，弁護士などと連携して対処します。

3.教育とトレーニング:

• まずは経営陣がカスタマーハラスメントについて理解し，認識を共有した上で，従業員に対して、カスタマーハラスメントに対する認識を深めるための教育とトレーニングを実施します。
• カスタマーハラスメントに対する適切な対応方法を教え、従業員が自信を持って対処できるようにします。

04実施および見直し

本方針は、全従業員に周知徹底し、定期的に見直しを行い、状況に応じて適宜更新します。